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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.creator | Schroeder, Pablo Machado | - |
dc.date.accessioned | 2019-03-14T00:39:52Z | - |
dc.date.available | 2019-03-13 | - |
dc.date.available | 2019-03-14T00:39:52Z | - |
dc.date.issued | 2018-12-04 | - |
dc.identifier.citation | SCHROEDER, Pablo Machado. Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS. 2018. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Soledade, RS, 2018. | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620 | - |
dc.description.provenance | Submitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2019-03-14T00:39:52Z No. of bitstreams: 1 SOL2018Pablo Machado Schroeder.pdf: 312392 bytes, checksum: 97577c285993373bf1de6ba000dbeb76 (MD5) | en |
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dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade de Passo Fundo | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.subject | Administração de empresas | pt_BR |
dc.subject | Administração pública | pt_BR |
dc.subject | Marketing | pt_BR |
dc.subject | Qualidade percebida | pt_BR |
dc.title | Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Gardelin, João Paulo | - |
dc.description.resumo | Este trabalho teve como objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços realizados pela Prefeitura Municipal de Mormaço/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços, definidas por autores da área, tais como: Matias-Pereira (2012), VIEIRA (2016), Meirelles (2009), Kotler (1998) Lovelock e Wirght (2003), entre outros. Foram identificadas variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (CASAS, 2012). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços, na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos contribuintes mormacenses. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos contribuintes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos funcionários concursados, secretários e cargos em comissão. Todas as dimensões de qualidade obtiveram resultados negativos sendo o mal funcionamento e/ou mal cuidado com as maquinários e equipamentos, o comprometimento na realização de serviços, a falta de dedicação no atendimento, a irresponsabilidade e a baixa capacitação dos funcionários nos itens que apresentam maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos contribuintes. A partir destes resultados, foram sugeridas ações aos gestores públicos trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.department | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC | pt_BR |
dc.publisher.initials | UPF | pt_BR |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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SOL2018Pablo Machado Schroeder.pdf | Monografia Pablo Machado Schroeder | 305,07 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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