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dc.creatorSchroeder, Pablo Machado-
dc.date.accessioned2019-03-14T00:39:52Z-
dc.date.available2019-03-13-
dc.date.available2019-03-14T00:39:52Z-
dc.date.issued2018-12-04-
dc.identifier.citationSCHROEDER, Pablo Machado. Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS. 2018. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Soledade, RS, 2018.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620-
dc.description.provenanceSubmitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2019-03-14T00:39:52Z No. of bitstreams: 1 SOL2018Pablo Machado Schroeder.pdf: 312392 bytes, checksum: 97577c285993373bf1de6ba000dbeb76 (MD5)en
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dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade de Passo Fundopt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectAdministração de empresaspt_BR
dc.subjectAdministração públicapt_BR
dc.subjectMarketingpt_BR
dc.subjectQualidade percebidapt_BR
dc.titleAdministração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RSpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Gardelin, João Paulo-
dc.description.resumoEste trabalho teve como objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços realizados pela Prefeitura Municipal de Mormaço/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços, definidas por autores da área, tais como: Matias-Pereira (2012), VIEIRA (2016), Meirelles (2009), Kotler (1998) Lovelock e Wirght (2003), entre outros. Foram identificadas variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (CASAS, 2012). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços, na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos contribuintes mormacenses. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos contribuintes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos funcionários concursados, secretários e cargos em comissão. Todas as dimensões de qualidade obtiveram resultados negativos sendo o mal funcionamento e/ou mal cuidado com as maquinários e equipamentos, o comprometimento na realização de serviços, a falta de dedicação no atendimento, a irresponsabilidade e a baixa capacitação dos funcionários nos itens que apresentam maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos contribuintes. A partir destes resultados, foram sugeridas ações aos gestores públicos trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACpt_BR
dc.publisher.initialsUPFpt_BR
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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