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Campo DCValorIdioma
dc.creatorNoschang, Débora de Castro-
dc.date.accessioned2015-05-28T14:47:17Z-
dc.date.available2015-05-28T14:47:17Z-
dc.date.issued2015-05-28-
dc.identifier.citationNOSCHANG, Débora de Castro. O atendimento e sua importância na qualidade percebida pelos clientes: um estudo de caso do Itaú Unibanco S. A. de Marau - RS. 2014. 74 f. Monografia (Bacharel em Publicidade e Propaganda). Curso de Publicidade e Propaganda. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2014.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.upf.br/handle/riupf/530-
dc.description.provenanceSubmitted by Jucelei Domingues (jucelei@upf.br) on 2015-05-28T14:47:17Z No. of bitstreams: 1 PF2014Debora_de_Castro_Noschang.pdf: 3797181 bytes, checksum: bd2892ad8616497826f4050f26ee1193 (MD5)en
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dc.languageporpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectPublicidadept_BR
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectComportamento do consumidorpt_BR
dc.subjectBancospt_BR
dc.titleO atendimento e sua importância na qualidade percebida pelos clientes: um estudo de caso do Itaú Unibanco S. A. de Marau - RSpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Medeiros, Janine Fleith de-
dc.description.resumoO objetivo do presente estudo foi conhecer a percepção que os clientes possuem do atendimento em uma agência bancária no município de Marau-RS, bem como o impacto para a qualidade percebida. O estudo justifica-se pelo fato do atendimento ao cliente ter papel fundamental não só no banco Itaú como em qualquer empresa. Suas técnicas, regras e formas geram uma percepção da marca muitas vezes divergente da sua abordagem publicitária. O estudo foi dividido em duas etapas: na primeira etapa foi realizado uma pesquisa exploratória e qualitativa, em que foi aplicada uma entrevista com 8 questões abertas para 10 indivíduos. Estes indivíduos foram entrevistados na agência do Itáu de Marau e em horário posterior do expediente do banco, (conforme autorizado pela gerente regional), com todos os devidos esclarecimentos e TCLE. A entrevista foi realizada durante o mês de abril de 2014. Na segunda etapa foi caracterizada como descritiva e quantitativa em que foi realizado um estudo com 91 correntistas por meio de um questionário de acordo com a escala Likerty em uma amostragem probabilística com a finalidade de identificar a satisfação do cliente frente ao atendimento prestado. Este modelo de foi baseado no estudo de Rossi e Slongo (1998). A análise dos dados foram apresentadas em tabelas e gráficos do Microsoft Excel. Como resultado, constatou-se que a instituição busca ferramentas e atender os clientes de forma eficiente e eficaz contribui é parte do processo de marketing que está atrelado a uma série de fatores que constituem a percepção do cliente gerando satisfação ou insatisfação. As variáveis mencionadas são apontadas pelos clientes diante das exigências que o mercado competitivo impõe e que os tornam mais críticos em relação ao alcance de seus desejos e necessidades. Em complemento o atendimento no estudo foi embasado na forma de atenção, paciência, credibilidade, humor, transparência, acessibilidade, tecnologia, eficiência, conhecimento, empatia, cordialidade.pt_BR
Aparece nas coleções:FAC - Curso de Publicidade e Propaganda - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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