metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Title:	Relação entre expectativas dos clientes e desempenho dos colaboradores da empresa Auto Posto Tio Biba
metadata.dc.creator:	Ferreira, Bianca
metadata.dc.contributor.advisor1:	Medeiros, Janine Fleith de
metadata.dc.description.resumo:	O presente trabalho teve como objetivo conhecer as expectativas dos clientes da empresa Auto Posto Tio Biba, bem como relacionar as mesmas com o desempenho dos funcionários. Nesse sentido, foram realizadas três pesquisas, primeiro com os clientes, depois com os colaboradores e por fim com os gestores do posto. A pesquisa com os clientes é caracterizada como exploratória de abordagem qualitativa. As pesquisas desenvolvidas com os funcionários e com os gestores podem ser caracterizadas como descritiva de abordagem quantitativa. Os resultados obtidos da pesquisa com os clientes demonstram que eles levam em consideração para sua decisão de compra e recompra em um posto de combustível o bom atendimento, interesse em ajudar, o uso de saudações cordiais, presteza, agilidade, entre outros fatores apontados como relevantes como, por exemplo, ambiente da empresa agradável, produto confiável e receptividade. Na auto avalição realizada pelos colaboradores sobre seu desempenho, tendo como base os atributos gerados na pesquisa anterior, obteve-se um resultado positivo, sendo a percepção de desempenho centrada nos pontos 4 e 5, mais altos da escala. No que diz respeito à mesma avaliação realizada por parte dos gestores, constatou-se que por mais que os colaboradores avaliaram seu desempenho como sendo positivo, há pontos importantes a serem melhorados, como por exemplo, interesse em ajudar, maturidade e flexibilidade. Diante dos resultados observados nas pesquisas, sugere-se a empresa algumas ações para qualificar o desempenho dos colaboradores e consequentemente a satisfação dos clientes, como a realização de atividades de formação com periodicidade mensal, apresentação de feedback individual das avaliações realizadas pelos gestores, implementação de uma política de remuneração por mérito, e atividades de integração com os colaboradores.
Keywords:	Administração de empresas Clientes Pesquisa Desempenho dos funcionários
metadata.dc.language:	por
metadata.dc.publisher.country:	Brasil
Publisher:	Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials:	UPF
metadata.dc.publisher.department:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation:	FERREIRA, Bianca. Relação entre expectativas dos clientes e desempenho dos colaboradores da empresa Auto Posto Tio Biba. 2017. 48 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Soledade, RS, 2017.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1355
Issue Date:	30-Nov-2017
Appears in Collections:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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