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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.creator | Bariviera, Chauane | - |
dc.date.accessioned | 2018-04-10T06:06:38Z | - |
dc.date.available | 2018-04-11 | - |
dc.date.available | 2018-04-10T06:06:38Z | - |
dc.date.issued | 2017-11-30 | - |
dc.identifier.citation | BARIVIERA, Chauane. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada. 2017. 63 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017. | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357 | - |
dc.description.provenance | Submitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2018-04-10T06:06:38Z No. of bitstreams: 1 SAR2017Chauane Bariviera.pdf: 277586 bytes, checksum: 84295ef1069c757e03b8476a10e86be0 (MD5) | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2018-04-10T06:06:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SAR2017Chauane Bariviera.pdf: 277586 bytes, checksum: 84295ef1069c757e03b8476a10e86be0 (MD5) Previous issue date: 2017-11-30 | en |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade de Passo Fundo | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.subject | Administração de empresas | pt_BR |
dc.subject | Serviços | pt_BR |
dc.subject | Qualidade | pt_BR |
dc.subject | Marketing | pt_BR |
dc.subject | Satisfação | pt_BR |
dc.subject | Clientes | pt_BR |
dc.title | Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Azevedo, Juliana Birkan | - |
dc.description.resumo | O presente estudo teve como finalidade compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Barra Funda a partir da qualidade do serviço valorizada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SERVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços que são tangíveis, confiabilidade, responsividade, autoconfiança e empatia. Dessa forma, foram realizadas seis entrevistas, três delas com empresas clientes, e as outras três com clientes pessoa física da referida oficina mecânica. Os resultados alcançados com a entrevista foram que predominantemente os seis clientes entrevistados estão totalmente satisfeitos com a infraestrutura, porém verificou-se uma total insatisfação na organização. Com o restante dos aspectos e dimensões foi possível perceber uma mistura em satisfação e insatisfação pelos entrevistados, em que uns demonstraram estar satisfeitos com aspectos que outros não estavam. Conclui-se então que a Oficina Mecânica Barra Funda precisa entender melhor a satisfação dos seus clientes, principalmente quanto sua organização, pois no fim do estudo além do item que gerou satisfação e o item que gerou insatisfação percebeu-se que houve respostas heterogêneas, sendo que uns clientes estão satisfeitos em questões que outros não estão. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.department | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC | pt_BR |
dc.publisher.initials | UPF | pt_BR |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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SAR2017Chauane Bariviera.pdf | Monografia Chauane Bariviera | 271,08 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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