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Campo DCValorIdioma
dc.creatorBariviera, Chauane-
dc.date.accessioned2018-04-10T06:06:38Z-
dc.date.available2018-04-11-
dc.date.available2018-04-10T06:06:38Z-
dc.date.issued2017-11-30-
dc.identifier.citationBARIVIERA, Chauane. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada. 2017. 63 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357-
dc.description.provenanceSubmitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2018-04-10T06:06:38Z No. of bitstreams: 1 SAR2017Chauane Bariviera.pdf: 277586 bytes, checksum: 84295ef1069c757e03b8476a10e86be0 (MD5)en
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dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade de Passo Fundopt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectAdministração de empresaspt_BR
dc.subjectServiçospt_BR
dc.subjectQualidadept_BR
dc.subjectMarketingpt_BR
dc.subjectSatisfaçãopt_BR
dc.subjectClientespt_BR
dc.titleQualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesadapt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Azevedo, Juliana Birkan-
dc.description.resumoO presente estudo teve como finalidade compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Barra Funda a partir da qualidade do serviço valorizada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SERVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços que são tangíveis, confiabilidade, responsividade, autoconfiança e empatia. Dessa forma, foram realizadas seis entrevistas, três delas com empresas clientes, e as outras três com clientes pessoa física da referida oficina mecânica. Os resultados alcançados com a entrevista foram que predominantemente os seis clientes entrevistados estão totalmente satisfeitos com a infraestrutura, porém verificou-se uma total insatisfação na organização. Com o restante dos aspectos e dimensões foi possível perceber uma mistura em satisfação e insatisfação pelos entrevistados, em que uns demonstraram estar satisfeitos com aspectos que outros não estavam. Conclui-se então que a Oficina Mecânica Barra Funda precisa entender melhor a satisfação dos seus clientes, principalmente quanto sua organização, pois no fim do estudo além do item que gerou satisfação e o item que gerou insatisfação percebeu-se que houve respostas heterogêneas, sendo que uns clientes estão satisfeitos em questões que outros não estão.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACpt_BR
dc.publisher.initialsUPFpt_BR
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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