Please use this identifier to cite or link to this item:
http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357
metadata.dc.type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Title: | Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada |
metadata.dc.creator: | Bariviera, Chauane |
metadata.dc.contributor.advisor1: | Azevedo, Juliana Birkan |
metadata.dc.description.resumo: | O presente estudo teve como finalidade compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Barra Funda a partir da qualidade do serviço valorizada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SERVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços que são tangíveis, confiabilidade, responsividade, autoconfiança e empatia. Dessa forma, foram realizadas seis entrevistas, três delas com empresas clientes, e as outras três com clientes pessoa física da referida oficina mecânica. Os resultados alcançados com a entrevista foram que predominantemente os seis clientes entrevistados estão totalmente satisfeitos com a infraestrutura, porém verificou-se uma total insatisfação na organização. Com o restante dos aspectos e dimensões foi possível perceber uma mistura em satisfação e insatisfação pelos entrevistados, em que uns demonstraram estar satisfeitos com aspectos que outros não estavam. Conclui-se então que a Oficina Mecânica Barra Funda precisa entender melhor a satisfação dos seus clientes, principalmente quanto sua organização, pois no fim do estudo além do item que gerou satisfação e o item que gerou insatisfação percebeu-se que houve respostas heterogêneas, sendo que uns clientes estão satisfeitos em questões que outros não estão. |
Keywords: | Administração de empresas Serviços Qualidade Marketing Satisfação Clientes |
metadata.dc.language: | por |
metadata.dc.publisher.country: | Brasil |
Publisher: | Universidade de Passo Fundo |
metadata.dc.publisher.initials: | UPF |
metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citation: | BARIVIERA, Chauane. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada. 2017. 63 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017. |
metadata.dc.rights: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357 |
Issue Date: | 30-Nov-2017 |
Appears in Collections: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
SAR2017Chauane Bariviera.pdf | Monografia Chauane Bariviera | 271,08 kB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.