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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Retenção de clientes: um estudo na Auto Abastecedora Papagaio Ltda
metadata.dc.creator: Balbinot, Bruna
metadata.dc.contributor.advisor1: Antunes, Mônica Da Pieve
metadata.dc.description.resumo: O presente trabalho, sob a forma de um estudo de caso, tem como teve como objetivo geral identificar as estratégias de fidelização de clientes que poderão ser implantadas empresa Auto Abastecedora Papagaio Ltda - Filial 2, empresa comercializadora de combustíveis e prestadora de serviços do ramo, situada na cidade de Sarandi. De modo específico, buscou-se conhecer a empresa em relação à existência de programas de retenção de clientes, bem como, identificar os pontos fortes e fracos em relação ao atendimento, além de verificar a percepção do cliente em relação às ações da empresa e por fim propor estratégias para retenção de clientes. Para conseguir alcançar tais objetivos, o estudo baseou-se em fundamentos teóricos que buscaram na literatura existente em livros, artigos e outros documentos, informatizados ou escritos. Esses fundamentos tomaram como base assuntos referentes à satisfação do cliente, qualidade de produtos e serviços, retenção de clientes, dentre outros. A metodologia aplicada para o estudo de caso foi caracterizada como exploratória, utilizando a abordagem qualitativa na entrevista aplicada a uma amostra dos funcionários e quantitativa no questionário aplicado a uma amostra dos clientes do Posto Papagaio. A análise dos dados coletados constante do Capítulo 4 apresenta os resultados da entrevista sob a forma narrativa e dos questionários em gráficos e tabelas. Os resultados permitem identificar que de todas as dimensões pesquisadas as que apresentaram maior índice de satisfação foram o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços. Identificou-se também que a falta de estacionamento é um entrave a ser superado pela empresa.
Keywords: Administração de empresas
Clientes
Satisfação do consumidor
metadata.dc.language: por
Citation: BALBINOT, Bruna. Retenção de clientes: um estudo na Auto Abastecedora Papagaio Ltda. 2014. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2014.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/680
Issue Date: 17-Aug-2015
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