Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	A percepção do consumidor: o caso da Up Equipamentos
Autor(es):	Burtet, Felipe Tedesco
Primeiro Orientador:	Gardelin, João Paulo
Resumo:	Diante do atual cenário de competitividade entre empresas do setor de equipamentos para construção civil, muitas empresas prestadoras de serviços estão utilizando a pesquisa de percepção de qualidade para identificar e atender as necessidades de seu público-alvo. Deste modo, o trabalho tem por objetivo avaliar a expectativa e a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa UP Equipamentos através do uso da SERVQUAL, a qual busca analisar os atributos relacionados à qualidade dos serviços. Segundo a abordagem do problema a pesquisa caracteriza-se como um estudo quantitativo, segundo o objetivo geral como descritiva, e segundo o procedimento técnico como estudo de caso. A amostragem do presente estudo foi de 21 clientes, definida de forma probabilística. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi um questionário, pesquisa SERVQUAL. Os dados coletados foram analisados de forma estatística. Através das análises pode-se perceber que no geral, a empresa vem correspondendo às expectativas dos clientes, com destaque para o atendimento das necessidades específicas dos clientes o qual obteve alto índice de satisfação. Constatou-se também que alguns aspectos precisam ser aperfeiçoados pela empresa, principalmente no que se refere à disposição dos funcionários em auxiliar os clientes e no fornecimento de informações fidedignas sobre os serviços, onde se detectou uma carência que precisa ser solucionada através de investimentos e orientações para que os colaboradores demonstrem-se mais dispostos á atender e auxiliar os clientes.
Palavras-chave:	Administração Qualidade em serviços Satisfação Análise Servqual
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição:	UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação:	BURTET, Felipe Tedesco. A percepção do consumidor: o caso da Up Equipamentos. 2016. 71 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Casca, RS, 2016.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1098
Data do documento:	3-Dez-2016
Aparece nas coleções:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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