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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Qualidade dos serviços: Estudo de caso da academia Vida Ativa
metadata.dc.creator: Schneider, Emerson
metadata.dc.contributor.advisor1: Bortolon, Clodovi
metadata.dc.description.resumo: Muitas empresas prestadoras de serviços estão investindo em pesquisa de percepção de qualidade, visando atender as necessidades e desejos de seu público alvo. Deste modo, o trabalho tem como objetivo avaliar a expectativa e percepção que os clientes da empresa Academia Vida Ativa possuem sobre a realização dos serviços. A identificação da diferença entre o serviço esperado e o percebido foram as variáveis que conduziram a pesquisa. Segundo a abordagem do problema a pesquisa caracteriza-se como um estudo quantitativo de caráter descritivo. A amostragem do presente estudo foi de 25 clientes, que foi definida de forma probabilística. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi um questionário, sendo ele uma pesquisa Servqual, o qual buscou analisar a satisfação dos clientes da empresa, em relação aos cinco atributos da qualidade em serviços, são eles, confiabilidade, empatia, prestabilidade, segurança e tangibilidade. Os dados analisados demonstram que a empresa está no caminho certo na prestação de serviços, destaque para o quesito confiabilidade, que foi o quesito que mais chamou a atenção, pois a percepção dos clientes foi muito grande, inclusive sendo superior a expectativa, assim como acontece na maioria das vezes no trabalho em que a percepção supera a expectativa, somente no quesito segurança a empresa deixou a desejar, pois a expectativa foi maior que a percepção, sendo esse um fator a ser trabalhado pela empresa, mas no geral, os clientes demonstram-se satisfeitos com os serviços prestados pela Academia Vida Ativa.
Keywords: Administração de empresas
Marketing
Qualidade em serviços
Satisfação
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials: UPF
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation: SCHNEIDER, Emerson. Qualidade dos serviços: Estudo de caso da academia Vida Ativa. 2017. 73 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Carazinho, RS, 2017.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1148
Issue Date: 1-Jul-2017
Appears in Collections:CADM - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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