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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1148
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Qualidade dos serviços: Estudo de caso da academia Vida Ativa |
Autor(es): | Schneider, Emerson |
Primeiro Orientador: | Bortolon, Clodovi |
Resumo: | Muitas empresas prestadoras de serviços estão investindo em pesquisa de percepção de qualidade, visando atender as necessidades e desejos de seu público alvo. Deste modo, o trabalho tem como objetivo avaliar a expectativa e percepção que os clientes da empresa Academia Vida Ativa possuem sobre a realização dos serviços. A identificação da diferença entre o serviço esperado e o percebido foram as variáveis que conduziram a pesquisa. Segundo a abordagem do problema a pesquisa caracteriza-se como um estudo quantitativo de caráter descritivo. A amostragem do presente estudo foi de 25 clientes, que foi definida de forma probabilística. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi um questionário, sendo ele uma pesquisa Servqual, o qual buscou analisar a satisfação dos clientes da empresa, em relação aos cinco atributos da qualidade em serviços, são eles, confiabilidade, empatia, prestabilidade, segurança e tangibilidade. Os dados analisados demonstram que a empresa está no caminho certo na prestação de serviços, destaque para o quesito confiabilidade, que foi o quesito que mais chamou a atenção, pois a percepção dos clientes foi muito grande, inclusive sendo superior a expectativa, assim como acontece na maioria das vezes no trabalho em que a percepção supera a expectativa, somente no quesito segurança a empresa deixou a desejar, pois a expectativa foi maior que a percepção, sendo esse um fator a ser trabalhado pela empresa, mas no geral, os clientes demonstram-se satisfeitos com os serviços prestados pela Academia Vida Ativa. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Marketing Qualidade em serviços Satisfação |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | SCHNEIDER, Emerson. Qualidade dos serviços: Estudo de caso da academia Vida Ativa. 2017. 73 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Carazinho, RS, 2017. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1148 |
Data do documento: | 1-Jul-2017 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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