metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Title:	Satisfação dos usuários: o caso da Autarquia Hospital Municipal São José
metadata.dc.creator:	Stella, Nadia Francescatto
metadata.dc.contributor.advisor1:	Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo:	No atual contexto de mercados cada vez mais exigentes, a satisfação do usuário não deve ser tratada somente por um determinado setor especifico da organização, mais sim, a busca da qualidade nos serviços, deve ter o envolvimento e a preocupação de todos os setores da organização. Nesse contexto, o trabalho teve por objetivo geral identificar a percepção dos usuários da Autarquia Hospital Municipal São José em relação aos serviços prestados. Os objetivos específicos foram: conhecer as normas/estratégias da Instituição de como é seu funcionamento em relação ao atendimento dos usuários; identificar os atributos de satisfação, insatisfação e qualidade dos serviços prestados pela instituição; mensurar os índices de satisfação e qualidade dos serviços prestados e oferecidos pela instituição e apresentar sugestões e melhorias que a Instituição possa desenvolver para melhorar seu atendimento e a satisfação dos usuários. Trata-se de um estudo de caso, de forma exploratória e qualitativa, o que identificou os atributos relevantes sob o ponto de vista dos usuários e, após, possibilitou o desenvolvimento da etapa quantitativa e descritiva, que demonstrou o grau de satisfação dos clientes em relação aos atributos por eles considerados importantes, de uma maneira mais exata através de percentuais que facilitaram a realização de análises dos resultados obtidos. Os resultados indicam que os níveis de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela Instituição num aspecto global são satisfatórios, porém é preciso melhorar alguns aspectos que se apresentaram insatisfeitos. Identificou-se que as variáveis relativas ao atendimento realizado pelos médicos e enfermeiras, limpeza e organização, conhecimentos, qualificação, atenção, comunicação e confiança dos profissionais e as variáveis relativas à estrutura física apresentaram índices satisfatórios, entretanto o tempo de espera para ser atendido pela equipe médica e de enfermagem, o acolhimento ao chegar a Instituição e a apresentação dos funcionários apresentaram índices maiores de insatisfação.
Keywords:	Administração de empresas Satisfação dos usuários Qualidade na prestação de serviços Atendimento
metadata.dc.language:	por
metadata.dc.publisher.country:	Brasil
Publisher:	Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials:	UPF
metadata.dc.publisher.department:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation:	STELLA, Nadia Francescatto. Satisfação dos usuários: o caso da Autarquia Hospital Municipal São José. 2015. 122 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Lagoa Vermelha, RS, 2015.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1186
Issue Date:	10-Dec-2015
Appears in Collections:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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