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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: A percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luíza no município de Passo Fundo/RS
Autor(es): Manfroi, Felipe Favreto
Primeiro Orientador: Cruz, Cassiana Maris Lima
Resumo: Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luiza no município de Passo Fundo/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Kotler (2000), Lovelock e Wright (2006), Parasuraman (1985), Cobra (2009), Gianesi e Correa (1996), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, empatia, presteza, confiabilidade e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços de saúde pública; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos pacientes do CAIS. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos pacientes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos médicos, enfermeiras e atendentes, bem como com a importância de atender a população com simpatia e presteza, respeitando as dificuldades dos pacientes. Todas as dimensões de qualidade evidenciaram resultados negativos, sendo a falta de sensibilização com os problemas dos pacientes, a baixa confiabilidade passada pelo CAIS e o sentimento de que os pacientes não recebem atenção individualizada os itens em que há maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas ações para os gestores de saúde pública municipal trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços.
Palavras-chave: Administração de empresas
Marketing
Qualidade percebida
Saúde pública
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição: UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação: MANFROI, Felipe Favreto. A percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luíza no município de Passo Fundo/RS. 2015. 62 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2015.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1212
Data do documento: 1-Dez-2015
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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