metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Title:	Avaliação da qualidade percebida em serviços pelos clientes do Centro de Treinamento Gean Thai
metadata.dc.creator:	Hoszczaruk, Evelyn Guimarães Giacometti
metadata.dc.contributor.advisor1:	Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo:	Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos alunos quanto à qualidade da prestação dos serviços no Centro de Treinamento Gean Thai, no município de Erechim/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Lovelock e Wright (2006), Kotler (2000), Parasuraman (1985), Cobra (2009), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões da qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, empatia e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação do serviço pela academia; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala SERVQUAL, que buscou mensurar as percepções e expectativas dos alunos do Centro de Treinamento Gean Thai. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos alunos está diretamente ligada com a qualificação e bom atendimento pelo gestor/professor, bem como com a importância de atender seus alunos com presteza e gentileza, sempre respeitando seus limites. Todas as dimensões mostram resultado negativo, sendo a falta de espaço e horários para as turmas, a falta de cobrança para manter a disciplina durante as aulas e a falta de atenção com os alunos, são os itens que tem maior disparidade entre as percepções e expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas melhorias para o gestor da academia trabalharem na qualificação do serviço prestado em cada uma das dimensões de serviço.
Keywords:	Administração de empresas Marketing Qualidade percebida Serviços
metadata.dc.language:	por
metadata.dc.publisher.country:	Brasil
Publisher:	Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials:	UPF
metadata.dc.publisher.department:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation:	HOSZCZARUK, Evelyn Guimarães Giacometti. Avaliação da qualidade percebida em serviços pelos clientes do Centro de Treinamento Gean Thai. 2018. 59 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Lagoa Vermelha, RS, 2018.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1617
Issue Date:	12-Dec-2018
Appears in Collections:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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