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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS |
Autor(es): | Schroeder, Pablo Machado |
Primeiro Orientador: | Gardelin, João Paulo |
Resumo: | Este trabalho teve como objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços realizados pela Prefeitura Municipal de Mormaço/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços, definidas por autores da área, tais como: Matias-Pereira (2012), VIEIRA (2016), Meirelles (2009), Kotler (1998) Lovelock e Wirght (2003), entre outros. Foram identificadas variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (CASAS, 2012). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços, na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos contribuintes mormacenses. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos contribuintes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos funcionários concursados, secretários e cargos em comissão. Todas as dimensões de qualidade obtiveram resultados negativos sendo o mal funcionamento e/ou mal cuidado com as maquinários e equipamentos, o comprometimento na realização de serviços, a falta de dedicação no atendimento, a irresponsabilidade e a baixa capacitação dos funcionários nos itens que apresentam maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos contribuintes. A partir destes resultados, foram sugeridas ações aos gestores públicos trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Administração pública Marketing Qualidade percebida |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | SCHROEDER, Pablo Machado. Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS. 2018. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Soledade, RS, 2018. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620 |
Data do documento: | 4-Dez-2018 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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SOL2018Pablo Machado Schroeder.pdf | Monografia Pablo Machado Schroeder | 305,07 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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