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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS
metadata.dc.creator: Schroeder, Pablo Machado
metadata.dc.contributor.advisor1: Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo: Este trabalho teve como objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços realizados pela Prefeitura Municipal de Mormaço/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços, definidas por autores da área, tais como: Matias-Pereira (2012), VIEIRA (2016), Meirelles (2009), Kotler (1998) Lovelock e Wirght (2003), entre outros. Foram identificadas variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (CASAS, 2012). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços, na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos contribuintes mormacenses. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos contribuintes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos funcionários concursados, secretários e cargos em comissão. Todas as dimensões de qualidade obtiveram resultados negativos sendo o mal funcionamento e/ou mal cuidado com as maquinários e equipamentos, o comprometimento na realização de serviços, a falta de dedicação no atendimento, a irresponsabilidade e a baixa capacitação dos funcionários nos itens que apresentam maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos contribuintes. A partir destes resultados, foram sugeridas ações aos gestores públicos trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços.
Keywords: Administração de empresas
Administração pública
Marketing
Qualidade percebida
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials: UPF
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation: SCHROEDER, Pablo Machado. Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS. 2018. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Soledade, RS, 2018.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1620
Issue Date: 4-Dec-2018
Appears in Collections:CADM - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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