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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Qualidade dos serviços prestados por instituições financeiras: sob a ótica dos gestores das micro e pequenas empresas de Carazinho
metadata.dc.creator: Gomes, Larissa de Oliveira
metadata.dc.contributor.advisor1: Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo: Perante o cenário econômico atual e as dificuldades financeiras que vem se presenciando, e a competitividade este estudo buscou analisar a qualidade de serviços ofertada por instituições financeiras aos micros e pequenos empresários varejistas da cidade de Carazinho, utilizando como ferramenta de pesquisa a escala SERVQUAL. Deste modo, teve como objetivo avaliar as percepções e expectativas referente a qualidade de serviço prestada pelas instituições financeiras, em especial a qualidade de crédito ofertada, utilizando as 5 dimensões da escala SERVQUAL. Perante a abordagem do problema, esta pesquisa se caracteriza como uma pesquisa quantitativa e a análise foi realizada através de análise estatística. A amostragem do presente estudo foi de 97 respondentes, definidos de forma não probabilística. Na coleta de dados foi utilizado como instrumento de coleta um questionário, escala SERVQUAL; os dados coletados foram analisados de forma estatística. Por meio das analises, pode-se perceber que as instituições financeiras no geral não vêm satisfazendo seus clientes de acordo com as expectativas e as percepções dos mesmos. Contudo, ao final deste estudos foram dadas sugestões para que as instituições financeiras possam se aperfeiçoar, principalmente no que tange em atender as necessidades reais dos clientes, para que possam satisfazer seus clientes será necessário que as instituições financeiras repensem a sua abordagem e métodos de avaliação para atendimento das necessidades dos clientes.
Keywords: Administração de empresas
Qualidade de serviços
Instituições financeiras
Micro e pequenos empresários
Qualidade de crédito
Percepção de qualidade
Expectativas
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials: UPF
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation: GOMES, Larissa de Oliveira. Qualidade dos serviços prestados por instituições financeiras: sob a ótica dos gestores das micro e pequenas empresas de Carazinho. 2019. 72 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Carazinho, RS, 2019.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1725
Issue Date: 26-Jun-2019
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