metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Title:	Pesquisa de satisfação de clientes : um estudo de caso na empresa Frecar Veículos
metadata.dc.creator:	Panazzolo, Paula Regina Dahmer
metadata.dc.contributor.advisor1:	Fonseca, Luis Aelto Vieira da
metadata.dc.description.resumo:	Este trabalho apresenta um estudo sobre o grau de satisfação dos clientes da Frecar Veículos. O presente trabalho tem como objetivo verificar o grau de satisfação dos clientes e estabelecer um conjunto de recomendações que visem proporcionar mais satisfação dos clientes da Frecar Veículos. A metodologia utilizada na elaboração do trabalho foi feita através de uma pesquisa bibliográfica onde se conceituou pontos importantes como composto de marketing, conceitos centrais de marketing, pesquisa de marketing, qualidade em serviços, qualidade no atendimento ao cliente, excelência no atendimento ao cliente, construção de relacionamento com cliente, valor para o cliente e satisfação. Foi utilizado como instrumento de pesquisa de campo, realizada uma pesquisa em duas etapas, primeiramente a etapa exploratória, onde foi realizada uma pesquisa qualitativa obtendo-se levantamento dos atributos percebidos, usando um roteiro de entrevista aplicado em setembro de 2013, peças chaves para a elaboração do questionário, na segunda fase, a fase descritiva, com uma pesquisa quantitativa, questionário aplicado em outubro de 2013. O roteiro de entrevista e o questionário analisaram o grau de satisfação dos atributos levantados, como produto, atendimento, serviços e outros. Os atributos que mais se destacaram foram nos produtos a procedência, qualidade e negociação dos veículos ofertados, visto positivamente pelos clientes e os preços e a variedade vistos com um maior grau de clientes indiferentes, no quesito atendimento da revenda de veículos a comunicação boa aparência, interesse e atenção, vistos positivamente pelos clientes e a agilidade e a eficiência vistos com um maior grau de clientes indiferentes, nos serviços ofertados pela oficina os atributos que mais se destacaram foram negociação, solução de problemas, qualidade e condições de pagamento, vistos positivamente pelos clientes e a agilidade e os cumprimentos dos prazos vistos com um maior grau de clientes indiferentes, no atendimento da oficina mecânica, os atributos que mais se destacaram forma organização e atenção, vistos positivamente pelos clientes e o conhecimento, a comunicação e a boa aparência, vistos com um maior grau de clientes indiferentes.
Keywords:	Administração Satisfação do consumidor Comportamento do consumidor Clientes
metadata.dc.language:	por
Citation:	PANAZZOLO, Paula Regina Dahmer. Pesquisa de satisfação de clientes : um estudo de caso na empresa Frecar Veículos. 2013. 100 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2013.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/371
Issue Date:	18-Sep-2014
Appears in Collections:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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