Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	O atendimento e sua importância na qualidade percebida pelos clientes: um estudo de caso do Itaú Unibanco S. A. de Marau - RS
Autor(es):	Noschang, Débora de Castro
Primeiro Orientador:	Medeiros, Janine Fleith de
Resumo:	O objetivo do presente estudo foi conhecer a percepção que os clientes possuem do atendimento em uma agência bancária no município de Marau-RS, bem como o impacto para a qualidade percebida. O estudo justifica-se pelo fato do atendimento ao cliente ter papel fundamental não só no banco Itaú como em qualquer empresa. Suas técnicas, regras e formas geram uma percepção da marca muitas vezes divergente da sua abordagem publicitária. O estudo foi dividido em duas etapas: na primeira etapa foi realizado uma pesquisa exploratória e qualitativa, em que foi aplicada uma entrevista com 8 questões abertas para 10 indivíduos. Estes indivíduos foram entrevistados na agência do Itáu de Marau e em horário posterior do expediente do banco, (conforme autorizado pela gerente regional), com todos os devidos esclarecimentos e TCLE. A entrevista foi realizada durante o mês de abril de 2014. Na segunda etapa foi caracterizada como descritiva e quantitativa em que foi realizado um estudo com 91 correntistas por meio de um questionário de acordo com a escala Likerty em uma amostragem probabilística com a finalidade de identificar a satisfação do cliente frente ao atendimento prestado. Este modelo de foi baseado no estudo de Rossi e Slongo (1998). A análise dos dados foram apresentadas em tabelas e gráficos do Microsoft Excel. Como resultado, constatou-se que a instituição busca ferramentas e atender os clientes de forma eficiente e eficaz contribui é parte do processo de marketing que está atrelado a uma série de fatores que constituem a percepção do cliente gerando satisfação ou insatisfação. As variáveis mencionadas são apontadas pelos clientes diante das exigências que o mercado competitivo impõe e que os tornam mais críticos em relação ao alcance de seus desejos e necessidades. Em complemento o atendimento no estudo foi embasado na forma de atenção, paciência, credibilidade, humor, transparência, acessibilidade, tecnologia, eficiência, conhecimento, empatia, cordialidade.
Palavras-chave:	Publicidade Satisfação do consumidor Comportamento do consumidor Bancos
Idioma:	por
Citação:	NOSCHANG, Débora de Castro. O atendimento e sua importância na qualidade percebida pelos clientes: um estudo de caso do Itaú Unibanco S. A. de Marau - RS. 2014. 74 f. Monografia (Bacharel em Publicidade e Propaganda). Curso de Publicidade e Propaganda. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2014.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/530
Data do documento:	28-Mai-2015
Aparece nas coleções:	FAC - Curso de Publicidade e Propaganda - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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