Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Satisfação de clientes: um estudo de caso com enfoque no processo de fidelização dos clientes da Comercial Água e Luz Ltda
Autor(es):	Oliveira, Everton Moraes de
Primeiro Orientador:	Gardelin, João Paulo
Resumo:	O objetivo geral do trabalho foi diagnosticar o processo de fidelização e o nível de satisfação de clientes da Comercial Água e Luz, na cidade Carazinho-RS. O contexto atual de mercado mostra uma competitividade empresarial nunca vista, e para se diferenciar, é necessário oferecer mais do que simplesmente produtos aos clientes, é necessário entregar valor e satisfazer suas necessidades. Conhecer, analisar e entender os clientes tornam-se vantagens competitivas quando o objetivo de uma empresa é fazer com que o consumidor se torne fiel ao produto e a marca, satisfazendo seus desejos. É preciso que a empresa esteja atenta aos menores sinais de satisfação e insatisfação dos clientes, mantendo sempre uma comunicação direta com os mesmos. Esta pesquisa trata-se de um estudo de caso de caráter exploratório descritivo, de natureza quali-quantitativa, realizada durante os meses de março e abril de 2015. Para a etapa exploratória, foram identificados, através de entrevista semiestruturada com 12 indivíduos, os atributos que os motivam a fidelizar e serem clientes de uma empresa. Já para a etapa descritiva, mensurou-se os níveis de importância e o grau de satisfação dos clientes em relação a cada atributo, utilizando-se de um questionário desenvolvido e estruturado nos atributos identificados na etapa anterior. Usando-se amostra probabilística (com margem de erro de 10%), no total 70 indivíduos responderam. Através de pontuação, foi feito um ranking dos atributos quanto à importância e a satisfação dos clientes. Os resultados obtidos mostraram que os clientes estão satisfeitos em relação à maioria dos atributos pesquisados, e que segundo eles, são importantes para fidelizarem com uma empresa, como: atendimento, parceria, confiança, entre outros. Concluiu-se também que, baseado na satisfação, os clientes em sua grande maioria são fieis à empresa. Ainda, foram indicadas possíveis ações a serem desempenhadas pela empresa, visando melhorar os itens cujas pontuações foram mais baixas, bem como ações para manter elevados os pontos de atributos que possuíram maior nível de satisfação.
Palavras-chave:	Administração Satisfação do consumidor Marketing de relacionamento Marketing - Administração
Idioma:	por
Citação:	OLIVEIRA, Everton Moraes de. Satisfação de clientes: um estudo de caso com enfoque no processo de fidelização dos clientes da Comercial Água e Luz Ltda. 2015. 87 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Carazinho, RS, 2015.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/821
Data do documento:	25-Nov-2015
Aparece nas coleções:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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