metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título :	Satisfação de clientes: um estudo de caso com enfoque no processo de fidelização dos clientes da Comercial Água e Luz Ltda
metadata.dc.creator:	Oliveira, Everton Moraes de
metadata.dc.contributor.advisor1:	Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo:	O objetivo geral do trabalho foi diagnosticar o processo de fidelização e o nível de satisfação de clientes da Comercial Água e Luz, na cidade Carazinho-RS. O contexto atual de mercado mostra uma competitividade empresarial nunca vista, e para se diferenciar, é necessário oferecer mais do que simplesmente produtos aos clientes, é necessário entregar valor e satisfazer suas necessidades. Conhecer, analisar e entender os clientes tornam-se vantagens competitivas quando o objetivo de uma empresa é fazer com que o consumidor se torne fiel ao produto e a marca, satisfazendo seus desejos. É preciso que a empresa esteja atenta aos menores sinais de satisfação e insatisfação dos clientes, mantendo sempre uma comunicação direta com os mesmos. Esta pesquisa trata-se de um estudo de caso de caráter exploratório descritivo, de natureza quali-quantitativa, realizada durante os meses de março e abril de 2015. Para a etapa exploratória, foram identificados, através de entrevista semiestruturada com 12 indivíduos, os atributos que os motivam a fidelizar e serem clientes de uma empresa. Já para a etapa descritiva, mensurou-se os níveis de importância e o grau de satisfação dos clientes em relação a cada atributo, utilizando-se de um questionário desenvolvido e estruturado nos atributos identificados na etapa anterior. Usando-se amostra probabilística (com margem de erro de 10%), no total 70 indivíduos responderam. Através de pontuação, foi feito um ranking dos atributos quanto à importância e a satisfação dos clientes. Os resultados obtidos mostraram que os clientes estão satisfeitos em relação à maioria dos atributos pesquisados, e que segundo eles, são importantes para fidelizarem com uma empresa, como: atendimento, parceria, confiança, entre outros. Concluiu-se também que, baseado na satisfação, os clientes em sua grande maioria são fieis à empresa. Ainda, foram indicadas possíveis ações a serem desempenhadas pela empresa, visando melhorar os itens cujas pontuações foram mais baixas, bem como ações para manter elevados os pontos de atributos que possuíram maior nível de satisfação.
Palabras clave :	Administração Satisfação do consumidor Marketing de relacionamento Marketing - Administração
metadata.dc.language:	por
Citación :	OLIVEIRA, Everton Moraes de. Satisfação de clientes: um estudo de caso com enfoque no processo de fidelização dos clientes da Comercial Água e Luz Ltda. 2015. 87 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Carazinho, RS, 2015.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI :	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/821
Fecha de publicación :	25-nov-2015
Aparece en las colecciones:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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