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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda |
Autor(es): | Willers, Thais Regina |
Primeiro Orientador: | Gardelin, João Paulo |
Resumo: | Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Serviços Qualidade em serviços Servqual |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053 |
Data do documento: | 5-Dez-2016 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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SAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdf | Monografia Thais Regina Willers | 714,51 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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