Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
Autor(es):	Willers, Thais Regina
Primeiro Orientador:	Gardelin, João Paulo
Resumo:	Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes.
Palavras-chave:	Administração de empresas Serviços Qualidade em serviços Servqual
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição:	UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação:	WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
Data do documento:	5-Dez-2016
Aparece nas coleções:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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