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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
metadata.dc.type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título : | Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda |
metadata.dc.creator: | Willers, Thais Regina |
metadata.dc.contributor.advisor1: | Gardelin, João Paulo |
metadata.dc.description.resumo: | Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes. |
Palabras clave : | Administração de empresas Serviços Qualidade em serviços Servqual |
metadata.dc.language: | por |
metadata.dc.publisher.country: | Brasil |
Editorial : | Universidade de Passo Fundo |
metadata.dc.publisher.initials: | UPF |
metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citación : | WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016. |
metadata.dc.rights: | Acesso Aberto |
URI : | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053 |
Fecha de publicación : | 5-dic-2016 |
Aparece en las colecciones: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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SAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdf | Monografia Thais Regina Willers | 714,51 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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