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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
metadata.dc.creator: Willers, Thais Regina
metadata.dc.contributor.advisor1: Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo: Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes.
Keywords: Administração de empresas
Serviços
Qualidade em serviços
Servqual
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials: UPF
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation: WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
Issue Date: 5-Dec-2016
Appears in Collections:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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