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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Nível de satisfação de clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo
Autor(es): Bordignon, Milena Agazzi
Primeiro Orientador: Antoni, Verner Luis
Resumo: O presente estudo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Primeiramente foi desenvolvida uma pesquisa exploratória qualitativa que teve como objetivo conhecer os indicadores de satisfação. A técnica de coleta de dados deu-se através de entrevistas em profundidade aplicadas a dez clientes, sendo seis clientes da empresa e quatro clientes da concorrência, escolhidos por julgamento pela pesquisadora. Em um segundo momento, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva quantitativa, através de um questionário com 28 perguntas fechadas, elaborado a partir dos resultados obtidos na etapa exploratória do estudo, que foram aplicados a quarenta e dois (42) clientes da empresa. Os resultados obtidos demonstram que os aspectos com maior índice de satisfação foram: o ambiente interno da oficina, a estrutura da oficina, as instalações novas e modernas e o conhecimento técnico dos funcionários. Por outro lado, os aspectos que obtiveram menor índice de satisfação foram: o cumprimento do orçamento, o preço dos serviços e a negociação com a empresa. A dimensão de qualidade em serviços com maior índice de satisfação foi a dimensão segurança. Já a dimensão com o menor índice de satisfação foi a dimensão de empatia.
Palavras-chave: Administração de empresas
Satisfação de clientes
Serviços
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição: UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação: BORDIGNON, Milena Agazzi. Nível de satisfação de clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. 2017. 58 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2017.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1161
Data do documento: 29-Jun-2017
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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