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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1161
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Nível de satisfação de clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo |
Autor(es): | Bordignon, Milena Agazzi |
Primeiro Orientador: | Antoni, Verner Luis |
Resumo: | O presente estudo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Primeiramente foi desenvolvida uma pesquisa exploratória qualitativa que teve como objetivo conhecer os indicadores de satisfação. A técnica de coleta de dados deu-se através de entrevistas em profundidade aplicadas a dez clientes, sendo seis clientes da empresa e quatro clientes da concorrência, escolhidos por julgamento pela pesquisadora. Em um segundo momento, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva quantitativa, através de um questionário com 28 perguntas fechadas, elaborado a partir dos resultados obtidos na etapa exploratória do estudo, que foram aplicados a quarenta e dois (42) clientes da empresa. Os resultados obtidos demonstram que os aspectos com maior índice de satisfação foram: o ambiente interno da oficina, a estrutura da oficina, as instalações novas e modernas e o conhecimento técnico dos funcionários. Por outro lado, os aspectos que obtiveram menor índice de satisfação foram: o cumprimento do orçamento, o preço dos serviços e a negociação com a empresa. A dimensão de qualidade em serviços com maior índice de satisfação foi a dimensão segurança. Já a dimensão com o menor índice de satisfação foi a dimensão de empatia. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Satisfação de clientes Serviços |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | BORDIGNON, Milena Agazzi. Nível de satisfação de clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. 2017. 58 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2017. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1161 |
Data do documento: | 29-Jun-2017 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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PF2017Milena Agazzi Bordignon.pdf | Monografia Milena Agazzi Bordignon | 321,11 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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