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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1176
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Satisfação de clientes: um estudo junto ao Shopping Real de Sarandi |
Autor(es): | Correia, Renato José |
Primeiro Orientador: | Meurer, Aline Mara |
Resumo: | O objetivo deste estudo foi verificar o grau de satisfação dos clientes da empresa Shopping Real de Sarandi. Para atingir este objetivo foi realizada uma pesquisa em duas etapas: na primeira foi realizada a pesquisa exploratória qualitativa que objetivou fazer o levantamento dos indicadores de satisfação junto aos clientes. Para essa etapa da pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por julgamento. O roteiro da pesquisa foi embasado na revisão bibliográfica e compreendeu um questionário com 8 questões abertas, respondidas por 15 clientes da loja. A análise das respostas subsidiou a elaboração do instrumento de pesquisa parra a etapa seguinte do estudo. A segunda etapa foi o desenvolvimento de uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A pesquisa realizou-se a partir das entrevistas com 100 clientes da loja que responderam 20 questões, cujos resultados foram posteriormente analisados e mostraram quais os indicadores mais citados pelos clientes. Os indicadores que mostraram maior satisfação dos clientes foi em relação a limpeza e higiene dos produtos, horário e dias de funcionamento, localização do Shopping, e a variedade dos produtos oferecidos. Os indicadores que mostraram um grau de satisfação menor ou de insatisfação foram em relação ao "tempo de espera para atendimento no caixa”, "atenção dispensada ao cliente”,” simpatia e cordialidade dos atendentes”, e o “atendimento dos funcionários entre as gôndolas”. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Satisfação de clientes Fidelização Marketing de relacionamento |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | CORREIA, Renato José. Satisfação de clientes: um estudo junto ao Shopping Real de Sarandi. 2015. 81 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2015. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1176 |
Data do documento: | 4-Dez-2015 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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SAR2015Renato Jose Correia.pdf | Monografia Renato José Correia | 285,05 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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