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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Satisfação de clientes: um estudo junto ao Shopping Real de Sarandi
Autor(es): Correia, Renato José
Primeiro Orientador: Meurer, Aline Mara
Resumo: O objetivo deste estudo foi verificar o grau de satisfação dos clientes da empresa Shopping Real de Sarandi. Para atingir este objetivo foi realizada uma pesquisa em duas etapas: na primeira foi realizada a pesquisa exploratória qualitativa que objetivou fazer o levantamento dos indicadores de satisfação junto aos clientes. Para essa etapa da pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por julgamento. O roteiro da pesquisa foi embasado na revisão bibliográfica e compreendeu um questionário com 8 questões abertas, respondidas por 15 clientes da loja. A análise das respostas subsidiou a elaboração do instrumento de pesquisa parra a etapa seguinte do estudo. A segunda etapa foi o desenvolvimento de uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A pesquisa realizou-se a partir das entrevistas com 100 clientes da loja que responderam 20 questões, cujos resultados foram posteriormente analisados e mostraram quais os indicadores mais citados pelos clientes. Os indicadores que mostraram maior satisfação dos clientes foi em relação a limpeza e higiene dos produtos, horário e dias de funcionamento, localização do Shopping, e a variedade dos produtos oferecidos. Os indicadores que mostraram um grau de satisfação menor ou de insatisfação foram em relação ao "tempo de espera para atendimento no caixa”, "atenção dispensada ao cliente”,” simpatia e cordialidade dos atendentes”, e o “atendimento dos funcionários entre as gôndolas”.
Palavras-chave: Administração de empresas
Satisfação de clientes
Fidelização
Marketing de relacionamento
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição: UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação: CORREIA, Renato José. Satisfação de clientes: um estudo junto ao Shopping Real de Sarandi. 2015. 81 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2015.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1176
Data do documento: 4-Dez-2015
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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