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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216
metadata.dc.type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título : | Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service |
metadata.dc.creator: | Pozenatto, Bruno |
metadata.dc.contributor.advisor1: | Meurer, Aline Mara |
metadata.dc.description.resumo: | Este estudo teve como objetivo, verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas: a primeira etapa foi composta por uma pesquisa exploratória qualitativa, com o propósito de identificar os indicadores de satisfação junto aos clientes da empresa. A amostragem nessa etapa foi a não probabilística por julgamento. A coleta dos dados deu-se através de entrevistas em profundidade, utilizando-se um roteiro composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão da literatura. Nesta fase, entrevistaram-se quinze clientes escolhidos por julgamento pelo pesquisador, utilizando-se como critério de escolha, os clientes que mais frequentaram a empresa nos últimos seis meses. A análise dos dados constitui-se na descrição das falas e no agrupamento das respostas para a elaboração da segunda etapa. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A técnica de amostragem utilizada foi a não probabilística por conveniência. Os dados foram coletados através de um questionário composto por perguntas fechadas auto preenchíveis. Os dados foram analisados através de cálculos de média e desvio-padrão. Os resultados demonstraram que os clientes, de um modo geral, encontram-se satisfeitos. Sendo que, os indicadores limpeza da oficina, organização, localização e qualidade do atendimento obtiveram as médias mais elevadas, destacando-se entre os demais. Os indicadores que apresentaram as menores médias foram: o preço da mão de obra, promoções realizadas, preço das peças, descontos oferecidos e equipamentos, sinalizando necessidade de melhorias nestes aspectos. Como sugestões de melhorias encontram-se: o preço da mão de obra, promoções realizadas e o preço das peças. |
Palabras clave : | Administração de empresas Serviços automobilísticos Satisfação de clientes |
metadata.dc.language: | por |
metadata.dc.publisher.country: | Brasil |
Editorial : | Universidade de Passo Fundo |
metadata.dc.publisher.initials: | UPF |
metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citación : | POZENATTO, Bruno. Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. 2015. 80 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2015. |
metadata.dc.rights: | Acesso Aberto |
URI : | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216 |
Fecha de publicación : | 11-dic-2015 |
Aparece en las colecciones: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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SAR2015Bruno Pozenatto.pdf | Monografia Bruno Pozenatto | 357,11 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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