Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service |
Autor(es): | Pozenatto, Bruno |
Primeiro Orientador: | Meurer, Aline Mara |
Resumo: | Este estudo teve como objetivo, verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas: a primeira etapa foi composta por uma pesquisa exploratória qualitativa, com o propósito de identificar os indicadores de satisfação junto aos clientes da empresa. A amostragem nessa etapa foi a não probabilística por julgamento. A coleta dos dados deu-se através de entrevistas em profundidade, utilizando-se um roteiro composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão da literatura. Nesta fase, entrevistaram-se quinze clientes escolhidos por julgamento pelo pesquisador, utilizando-se como critério de escolha, os clientes que mais frequentaram a empresa nos últimos seis meses. A análise dos dados constitui-se na descrição das falas e no agrupamento das respostas para a elaboração da segunda etapa. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A técnica de amostragem utilizada foi a não probabilística por conveniência. Os dados foram coletados através de um questionário composto por perguntas fechadas auto preenchíveis. Os dados foram analisados através de cálculos de média e desvio-padrão. Os resultados demonstraram que os clientes, de um modo geral, encontram-se satisfeitos. Sendo que, os indicadores limpeza da oficina, organização, localização e qualidade do atendimento obtiveram as médias mais elevadas, destacando-se entre os demais. Os indicadores que apresentaram as menores médias foram: o preço da mão de obra, promoções realizadas, preço das peças, descontos oferecidos e equipamentos, sinalizando necessidade de melhorias nestes aspectos. Como sugestões de melhorias encontram-se: o preço da mão de obra, promoções realizadas e o preço das peças. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Serviços automobilísticos Satisfação de clientes |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | POZENATTO, Bruno. Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. 2015. 80 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2015. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216 |
Data do documento: | 11-Dez-2015 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
SAR2015Bruno Pozenatto.pdf | Monografia Bruno Pozenatto | 357,11 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.