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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada
metadata.dc.creator: Bariviera, Chauane
metadata.dc.contributor.advisor1: Azevedo, Juliana Birkan
metadata.dc.description.resumo: O presente estudo teve como finalidade compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Barra Funda a partir da qualidade do serviço valorizada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SERVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços que são tangíveis, confiabilidade, responsividade, autoconfiança e empatia. Dessa forma, foram realizadas seis entrevistas, três delas com empresas clientes, e as outras três com clientes pessoa física da referida oficina mecânica. Os resultados alcançados com a entrevista foram que predominantemente os seis clientes entrevistados estão totalmente satisfeitos com a infraestrutura, porém verificou-se uma total insatisfação na organização. Com o restante dos aspectos e dimensões foi possível perceber uma mistura em satisfação e insatisfação pelos entrevistados, em que uns demonstraram estar satisfeitos com aspectos que outros não estavam. Conclui-se então que a Oficina Mecânica Barra Funda precisa entender melhor a satisfação dos seus clientes, principalmente quanto sua organização, pois no fim do estudo além do item que gerou satisfação e o item que gerou insatisfação percebeu-se que houve respostas heterogêneas, sendo que uns clientes estão satisfeitos em questões que outros não estão.
Keywords: Administração de empresas
Serviços
Qualidade
Marketing
Satisfação
Clientes
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials: UPF
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citation: BARIVIERA, Chauane. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes: estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores da linha pesada. 2017. 63 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1357
Issue Date: 30-Nov-2017
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