Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica
Autor(es):	Nogueira, Andréia Farias
Primeiro Orientador:	Gardelin, João Paulo
Resumo:	O presente trabalho tem por objetivo avaliar como o nível de expectativa dos clientes e a qualidade dos serviços prestados pela oficina mecânica Neneaucar interfere na satisfação dos consumidores através do uso da ferramenta SERVQUAL, que busca analisar os atributos relacionados à qualidade dos serviços. Assim, seguindo a abordagem problemática de pesquisa realiza-se estudo quantitativo, segundo o procedimento técnico de levantamento de dados. A amostragem do presente estudo foi definida de forma não probabilística, a partir da abordagem de 72 clientes que frequentaram a empresa no mês de outubro de 2017. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi questionário. Os dados coletados foram analisados de forma estatística. Os resultados obtidos demonstraram que no geral, a empresa vem correspondendo às expectativas, com destaque para o atendimento voltado as necessidades dos clientes. Há também, alguns aspectos que precisam ser aperfeiçoados pela empresa, principalmente no que se tange à disposição de equipamentos modernos para auxilio na prestação de serviço. Ao final, considerando os resultados são recomendadas algumas ações, como o investimento na compra de novos equipamentos, e instalação de uma seção de peças junto à oficina, potencializando ainda mais a prestação dos serviços, e elevando o nível de qualidade, com o consequente aumento da satisfação.
Palavras-chave:	Administração de empresas Expectativa Qualidade dos serviços Satisfação dos clientes SERVQUAL
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição:	UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação:	NOGUEIRA, Andréia Farias. Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica. 2017. 76 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1365
Data do documento:	6-Dez-2017
Aparece nas coleções:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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