metadata.dc.type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título :	Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica
metadata.dc.creator:	Nogueira, Andréia Farias
metadata.dc.contributor.advisor1:	Gardelin, João Paulo
metadata.dc.description.resumo:	O presente trabalho tem por objetivo avaliar como o nível de expectativa dos clientes e a qualidade dos serviços prestados pela oficina mecânica Neneaucar interfere na satisfação dos consumidores através do uso da ferramenta SERVQUAL, que busca analisar os atributos relacionados à qualidade dos serviços. Assim, seguindo a abordagem problemática de pesquisa realiza-se estudo quantitativo, segundo o procedimento técnico de levantamento de dados. A amostragem do presente estudo foi definida de forma não probabilística, a partir da abordagem de 72 clientes que frequentaram a empresa no mês de outubro de 2017. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi questionário. Os dados coletados foram analisados de forma estatística. Os resultados obtidos demonstraram que no geral, a empresa vem correspondendo às expectativas, com destaque para o atendimento voltado as necessidades dos clientes. Há também, alguns aspectos que precisam ser aperfeiçoados pela empresa, principalmente no que se tange à disposição de equipamentos modernos para auxilio na prestação de serviço. Ao final, considerando os resultados são recomendadas algumas ações, como o investimento na compra de novos equipamentos, e instalação de uma seção de peças junto à oficina, potencializando ainda mais a prestação dos serviços, e elevando o nível de qualidade, com o consequente aumento da satisfação.
Palabras clave :	Administração de empresas Expectativa Qualidade dos serviços Satisfação dos clientes SERVQUAL
metadata.dc.language:	por
metadata.dc.publisher.country:	Brasil
Editorial :	Universidade de Passo Fundo
metadata.dc.publisher.initials:	UPF
metadata.dc.publisher.department:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citación :	NOGUEIRA, Andréia Farias. Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica. 2017. 76 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017.
metadata.dc.rights:	Acesso Aberto
URI :	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1365
Fecha de publicación :	6-dic-2017
Aparece en las colecciones:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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