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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1365
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica |
Autor(es): | Nogueira, Andréia Farias |
Primeiro Orientador: | Gardelin, João Paulo |
Resumo: | O presente trabalho tem por objetivo avaliar como o nível de expectativa dos clientes e a qualidade dos serviços prestados pela oficina mecânica Neneaucar interfere na satisfação dos consumidores através do uso da ferramenta SERVQUAL, que busca analisar os atributos relacionados à qualidade dos serviços. Assim, seguindo a abordagem problemática de pesquisa realiza-se estudo quantitativo, segundo o procedimento técnico de levantamento de dados. A amostragem do presente estudo foi definida de forma não probabilística, a partir da abordagem de 72 clientes que frequentaram a empresa no mês de outubro de 2017. Para a coleta de dados o instrumento utilizado foi questionário. Os dados coletados foram analisados de forma estatística. Os resultados obtidos demonstraram que no geral, a empresa vem correspondendo às expectativas, com destaque para o atendimento voltado as necessidades dos clientes. Há também, alguns aspectos que precisam ser aperfeiçoados pela empresa, principalmente no que se tange à disposição de equipamentos modernos para auxilio na prestação de serviço. Ao final, considerando os resultados são recomendadas algumas ações, como o investimento na compra de novos equipamentos, e instalação de uma seção de peças junto à oficina, potencializando ainda mais a prestação dos serviços, e elevando o nível de qualidade, com o consequente aumento da satisfação. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Expectativa Qualidade dos serviços Satisfação dos clientes SERVQUAL |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | NOGUEIRA, Andréia Farias. Satisfação dos consumidores, expectativa e qualidade dos serviços prestados em uma oficina mecânica. 2017. 76 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1365 |
Data do documento: | 6-Dez-2017 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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SAR2017Andreia Farias Nogueira.pdf | Monografia Andréia Farias Nogueira | 466,66 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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