Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Satisfação de clientes no mercado B2B: um estudo sobre importância e desempenho aplicado a uma empresa atacadista no setor de parafusos em Guaporé/RS
Autor(es):	Faccin, Ana Paula
Primeiro Orientador:	Pires, Jucélia de Fátima
Resumo:	Neste trabalho, avaliou-se o nível de satisfação dos clientes de uma empresa atacadista do ramo de parafusos, localizada na cidade de Guaporé/RS, quanto aos atributos de maior importância neste segmento e a percepção dos clientes quanto ao desempenho da empresa em relação a estes. O trabalho foi realizado em duas etapas. Na primeira, realizou-se uma pesquisa exploratória qualitativa com a finalidade de especificar o que os clientes da empresa consideram atributos de qualidade. A coleta destes dados se deu por meio de entrevistas estruturadas utilizando um roteiro de dez perguntas abertas, as quais foram respondidas por nove clientes. A análise e o agrupamento destas respostas foram utilizados na elaboração da segunda etapa da pesquisa. Nesta etapa, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva com o objetivo de mensurar o nível de importância dado por clientes aos atributos coletados na primeira etapa e a performance da empresa alvo do estudo em relação a estes requisitos. Os dados foram coletados por meio de um questionário com perguntas fechadas, o qual foi respondido por quarenta e quatro clientes, e analisados através de cálculos de média. Em ambas as etapas, a amostragem foi não-probabilística. Os resultados mostram que, de modo geral, os clientes encontram-se satisfeitos. Os atributos com maiores médias de desempenho por parte da empresa são atendimento, confiança e parceria com a empresa, fornecedor à disposição, facilidade para negociar, confiança no vendedor, variedade de itens e qualidade dos produtos. Já os indicadores com menores médias são desconto, tempo de entrega, preço acessível, disponibilidade de estoque e pedido inconsistente, sendo que desses, apenas tempo de entrega e preço acessível possuem uma média de importância alta. Dessa forma, sugeriram-se melhorias para estes dois atributos.
Palavras-chave:	Administração de empresas Satisfação de clientes Importância e desempenho B2B
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade de Passo Fundo
Sigla da Instituição:	UPF
Faculdade, Instituto ou Departamento:	Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
Citação:	FACCIN, Ana Paula. Satisfação de clientes no mercado B2B: um estudo sobre importância e desempenho aplicado a uma empresa atacadista no setor de parafusos em Guaporé/RS. 2019. 77 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Casca, 2019.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1976
Data do documento:	11-Dez-2019
Aparece nas coleções:	FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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