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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1976
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Satisfação de clientes no mercado B2B: um estudo sobre importância e desempenho aplicado a uma empresa atacadista no setor de parafusos em Guaporé/RS |
Autor(es): | Faccin, Ana Paula |
Primeiro Orientador: | Pires, Jucélia de Fátima |
Resumo: | Neste trabalho, avaliou-se o nível de satisfação dos clientes de uma empresa atacadista do ramo de parafusos, localizada na cidade de Guaporé/RS, quanto aos atributos de maior importância neste segmento e a percepção dos clientes quanto ao desempenho da empresa em relação a estes. O trabalho foi realizado em duas etapas. Na primeira, realizou-se uma pesquisa exploratória qualitativa com a finalidade de especificar o que os clientes da empresa consideram atributos de qualidade. A coleta destes dados se deu por meio de entrevistas estruturadas utilizando um roteiro de dez perguntas abertas, as quais foram respondidas por nove clientes. A análise e o agrupamento destas respostas foram utilizados na elaboração da segunda etapa da pesquisa. Nesta etapa, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva com o objetivo de mensurar o nível de importância dado por clientes aos atributos coletados na primeira etapa e a performance da empresa alvo do estudo em relação a estes requisitos. Os dados foram coletados por meio de um questionário com perguntas fechadas, o qual foi respondido por quarenta e quatro clientes, e analisados através de cálculos de média. Em ambas as etapas, a amostragem foi não-probabilística. Os resultados mostram que, de modo geral, os clientes encontram-se satisfeitos. Os atributos com maiores médias de desempenho por parte da empresa são atendimento, confiança e parceria com a empresa, fornecedor à disposição, facilidade para negociar, confiança no vendedor, variedade de itens e qualidade dos produtos. Já os indicadores com menores médias são desconto, tempo de entrega, preço acessível, disponibilidade de estoque e pedido inconsistente, sendo que desses, apenas tempo de entrega e preço acessível possuem uma média de importância alta. Dessa forma, sugeriram-se melhorias para estes dois atributos. |
Palavras-chave: | Administração de empresas Satisfação de clientes Importância e desempenho B2B |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade de Passo Fundo |
Sigla da Instituição: | UPF |
Faculdade, Instituto ou Departamento: | Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
Citação: | FACCIN, Ana Paula. Satisfação de clientes no mercado B2B: um estudo sobre importância e desempenho aplicado a uma empresa atacadista no setor de parafusos em Guaporé/RS. 2019. 77 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Casca, 2019. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1976 |
Data do documento: | 11-Dez-2019 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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CAS2019AnaPaulaFaccin.pdf | Monografia Ana Paula Faccin | 564,46 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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