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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo
metadata.dc.creator: Dalmagro, Rosimeri Mainardi
metadata.dc.contributor.advisor1: Azevedo, Juliana Birkan
metadata.dc.description.resumo: O presente estudo teve como objetivo compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Revicar a partir da qualidade de serviço esperada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SEVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços (tangíveis, confiabilidade, resteza, segurança e empatia). Foram realizadas três entrevistas, com os principais clientes da empresa. Os resultados alcançados foram que, predominantemente, os três clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pela Revicar nas cinco dimensões questionadas. Porém verificou-se uma insatisfação dos clientes quanto ao espaço, considerado por eles insuficiente e que isso interfere negativamente na organização do local. Dentre os itens questionados, este foi o único problema percebido. Conclui-se que os clientes da Revicar têm suas expectativas atingidas, e muitas vezes superadas, verificando-se uma satisfação no serviço prestado pela empresa.
Keywords: Administração
Satisfação do consumidor
Prestação de serviços
metadata.dc.language: por
Citation: DALMAGRO, Rosimeri Mainardi. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo. 2015. 72 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2015.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/820
Issue Date: 25-Nov-2015
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