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http://repositorio.upf.br/handle/riupf/820
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo |
Autor(es): | Dalmagro, Rosimeri Mainardi |
Primeiro Orientador: | Azevedo, Juliana Birkan |
Resumo: | O presente estudo teve como objetivo compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Revicar a partir da qualidade de serviço esperada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SEVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços (tangíveis, confiabilidade, resteza, segurança e empatia). Foram realizadas três entrevistas, com os principais clientes da empresa. Os resultados alcançados foram que, predominantemente, os três clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pela Revicar nas cinco dimensões questionadas. Porém verificou-se uma insatisfação dos clientes quanto ao espaço, considerado por eles insuficiente e que isso interfere negativamente na organização do local. Dentre os itens questionados, este foi o único problema percebido. Conclui-se que os clientes da Revicar têm suas expectativas atingidas, e muitas vezes superadas, verificando-se uma satisfação no serviço prestado pela empresa. |
Palavras-chave: | Administração Satisfação do consumidor Prestação de serviços |
Idioma: | por |
Citação: | DALMAGRO, Rosimeri Mainardi. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo. 2015. 72 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2015. |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/820 |
Data do documento: | 25-Nov-2015 |
Aparece nas coleções: | FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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PF2015RosimeriDalmagro.pdf | Monografia Rosimeri Mainardi Dalmagro | 990,45 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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