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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo
Autor(es): Dalmagro, Rosimeri Mainardi
Primeiro Orientador: Azevedo, Juliana Birkan
Resumo: O presente estudo teve como objetivo compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Revicar a partir da qualidade de serviço esperada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SEVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços (tangíveis, confiabilidade, resteza, segurança e empatia). Foram realizadas três entrevistas, com os principais clientes da empresa. Os resultados alcançados foram que, predominantemente, os três clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pela Revicar nas cinco dimensões questionadas. Porém verificou-se uma insatisfação dos clientes quanto ao espaço, considerado por eles insuficiente e que isso interfere negativamente na organização do local. Dentre os itens questionados, este foi o único problema percebido. Conclui-se que os clientes da Revicar têm suas expectativas atingidas, e muitas vezes superadas, verificando-se uma satisfação no serviço prestado pela empresa.
Palavras-chave: Administração
Satisfação do consumidor
Prestação de serviços
Idioma: por
Citação: DALMAGRO, Rosimeri Mainardi. Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo. 2015. 72 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2015.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/820
Data do documento: 25-Nov-2015
Aparece nas coleções:FEAC - Curso de Administração - Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação

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